708.035 Euro Bußgeld gegen Budapest Bank Zrt.
Automatisierte Auswertung von Kundenservice-Gesprächen ohne Rechtsgrundlage, Verletzung der Informationspflicht.
| fineID | Datum | Bußgeld | Empfänger | Land | Vergehen | href | Land |
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Bußgeld Details
Die Budapest Bank Zrt. hatte zur automatisierten Auswertung von Kundenservice-Gesprächen im Mai 2017 eine neue Software eines im Bußgeldbescheid nicht namentlich genannten ungarischen Herstellers eingeführt. Diese verwendete Machine-Learning und künstliche Intelligenz, um anhand von Schlüsselbegriffen, Gesprächsstilen sowie weiteren Charakteristiken in Rede und Ausdruck (z.B. Redegeschwindigkeit und Intonation) die Emotionen der Gesprächsteilnehmer zu identifizieren und zu messen.
Der Einsatz der Software verfolgte dabei drei Zwecke: 1) Qualitätskontrolle des Kundenservices, 2) Prävention von Beschwerden oder Abwanderung von Kunden durch proaktiv getätigte Rückrufe und 3) Erhöhung der Effizienz der Kundenservice-Abteilung.
Nach Auffassung der Datenschutzbehörde entbehrte die mit der automatisierten Auswertung einhergehende Datenverarbeitung einer Rechtsgrundlage. Das Finanzinstitut stützte sich beim Einsatz der Software auf das Vorliegen eines berechtigten Interesses. Wie die Behörde allerdings feststellte, war die Interessenabwägung des Bußgeldempfängers fehlerhaft und irreführend. So hatte die Budapest Bank diese nicht gesondert für jeden der drei aufgeführten Verarbeitungszwecke durchgeführt, sondern sie stattdessen in einem einzigen Prozess kombiniert. Es war lediglich darauf verwiesen worden, dass die Datenverarbeitung notwendig für die Realisierung der Interessen der Bank ist, ohne jedoch die verschiedenen Verarbeitungswecke je mit den Rechten der Betroffenen in Verhältnis zu setzen.
Zudem waren die Kunden zu Beginn der Anrufe weder über die anschließende Auswertung der Gespräche und die Möglichkeit von Rückrufen informiert noch über ihr Widerspruchsrecht aufgeklärt worden. Vor diesem Hintergrund erkannte die Behörde auch ein Versäumnis aufseiten des Bußgeldempfängers, Datenschutz durch Technikgestaltung und durch datenschutzfreundliche Voreinstellungen zu realisieren.
